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20 livres qui ont alimenté mes recherches sur le recrutement en 2020

29 minutes de lecture
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Je n’ai jamais autant appris sur le recrutement que depuis mon arrivée à l’École du Recrutement. 

En commençant par notre parcours certifiant en ligne dans le mois après mon arrivée, j’ai pu réviser et compléter mes connaissances sur le recrutement

Il m’a fallu ensuite accompagner cet apprentissage d’autres ressources. Puisque, si je voulais pouvoir ajouter ma pierre à l’édifice qu’est la pédagogie de LEDR, il fallait aller plus loin que ce que nous savions déjà

C’est ici que j’ai suivi les précieux conseils de Nicolas, qui a toujours l’habitude de dire : « la réponse est dans les livres. » 

Alors que j’avais péniblement lu un livre par an les 5 dernières années, j’ai ancré dans mon quotidien l’habitude de la lecture et c’est comme cela que j’ai lu, en 2019, 12 livres qui ont alimenté mes recherches sur le recrutement. 

En 2020, je n’ai pas été en reste puisque j’ai lu 28 livres au cours de l’année (merci les confinements). Sur ces 28 ouvrages, j’ai décidé de t’en sélectionner 20 qui m’ont été utiles pour compléter nos connaissances sur le recrutement aujourd’hui. Pourquoi ? 

Parce que lorsque j’échange avec des recruteurs, ils sont nombreux à me demander les lectures qu’ils pourraient faire pour s’améliorer au quotidien. Comment pourraient-ils aller plus loin, apprendre encore plus ? 

Tu fais peut-être partie de ces recruteurs. Ce que je te propose, c’est de te fournir directement les sources que j’utilise pour compléter nos enseignements afin que, toi aussi, tu puisses en profiter.

J’ai pris le soin de les regrouper en 6 grandes thématiques si jamais tu veux orienter directement tes lectures : Entretien structuré, Culture générale du recrutement, Marque Employeur, Culture d’entreprise et Autres (la catégorie qui regroupe des livres de thématiques différentes, mais sur lesquelles je n’ai pas assez lu en 2020 pour faire une catégorie à part entière). 

Pour chacun des livres, je vais t’expliquer ce que je cherchais à apprendre en le lisant, ce que j’ai retenu en particulier de ma lecture et pourquoi (et à qui) je recommanderais de le lire

Prêt•e à apprendre ? Voici donc ma liste des 20 livres que j’ai lus en 2020 pour alimenter mes recherches sur le recrutement. 

Thème 1 : Entretien Structuré 

C’est l’un des sujets que je maitrisais le moins en arrivant à l’École du Recrutement. Ça a été ma plus grande découverte

Mais, passé le stade de la découverte, il m’a fallu approfondir mes connaissances sur cette méthode avec laquelle nous formons de plus en plus d’entreprises. 

D’ailleurs, tu veux te former à l’entretien structuré avec LEDR ? Clique ici et prends rendez-vous pour en discuter

J’ai retenu 4 ouvrages qui peuvent t’aider à approfondir tes connaissances sur le sujet. 

L’Entrevue Structurée 

L'entrevue structurée : Pour améliorer la sélection du personnel (1Cédérom)  - Pettersen, Normand, Durivage, André - Livres - Amazon.fr

Pourquoi je l’ai lu : 
Parce que c’est notre bible sur la méthode. Nicolas l’avait déjà inclus dans son réveil du recrutement sur les 10 livres à lire quand on est recruteur, mais je ne pouvais pas l’exclure de cette liste tant il est fondamental dans notre enseignement du sujet. 

Ce que je retiens : 
Tout. Absolument tout. Même si l’ouvrage a été écrit par des chercheurs, ce qui rend sa lecture parfois un peu plus difficile à cause de l’usage du langage académique, il n’y a pas un apprentissage inutile dans cet ouvrage. Il a aussi l’énorme avantage d’être écrit en français, ce qui le rend accessible aux non-anglophones. 

À lire si : 
Tu veux mettre en place la méthode des entretiens structurés au sein de ton entreprise de manière complète. Tu auras toutes les étapes à mettre en place, mais, attention, cela va être assez long et lourd à réaliser. Ce n’est pas une lecture pour débutants. C’est en partie pour cela que j’avais écrit une version simplifiée du process dans cet article

High-Impact Interview Questions 

Amazon.fr - High-Impact Interview Questions: 701 Behavior-Based Questions  to Find the Right Person for Every Job - Hoevemeyer, Victoria - Livres

Pourquoi je l’ai lu : 
Même si l’entrevue structurée reste notre ressource principale, je ne pouvais pas m’autoriser à n’avoir qu’une seule source sur un sujet aussi important que l’entretien structuré. Je me suis donc mis à la recherche d’ouvrages complémentaires sur la méthode. C’est comme cela que j’ai trouvé High-Impact Interview Questions (HIIQ) et l’ouvrage qui suit. 

Ce que je retiens : 
HIIQ est beaucoup plus accessible que l’entrevue structurée. Il est moins détaillé, mais va droit au but sur l’usage de la méthode. Il a également cet avantage énorme de résoudre en partie une des plus grandes douleurs des recruteurs sur la mise en place de la méthode, l’écriture des questions. Vous y retrouverez 701 questions comportementales déjà rédigées pour évaluer une multitude de compétences généralement recherchées par les recruteurs. Une vraie mine d’or. 

À lire si : 
Tu te lances dans la mise en place des entretiens structurés et tu veux améliorer rapidement tes guides d’entretien. Les questions comportementales sont celles qui permettent d’évaluer au mieux les candidats en entretien et elles t’aideront à faire passer rapidement tes entretiens au niveau supérieur. 

Successful interviewing and recruitment 

Successful Interviewing and Recruitment: Structure the Interview; Identify  Exceptional Candidates; Hire the Best Person for the Job (Sunday Times  Creating Success): Yeung, Rob: 9780749462222: Amazon.com: Books

Pourquoi je l’ai lu : 
J’étais à la recherche d’un troisième ouvrage sur la méthode de l’entretien structuré. 

Ce que je retiens : 
C’est un complément correct aux deux ouvrages précédents, en particulier lorsqu’il s’agit de réfléchir à comment on relance les candidats au fil de l’entretien lorsqu’ils répondent à des questions comportementales ou situationnelles. 

À lire si : 
Tu as déjà une connaissance approfondie de la méthode de l’entretien structuré, que tu as déjà lu les deux ouvrages précédents et que tu veux aller encore plus loin dans ta pratique. Il ne révolutionnera pas ta manière de faire, mais te fera réfléchir à ajuster quelques éléments. 

Vous allez commettre une terrible erreur 

Vous allez commettre une terrible erreur !: Combattre les biais cognitifs  pour prendre de meilleures décisions eBook: Sibony, Olivier, Sibony,  Olivier: Amazon.fr

Pourquoi je l’ai lu : 
Beaucoup de recruteurs s’intéressent aux effets des biais cognitifs sur leurs pratiques, en particulier dans les entretiens. Et, si l’entretien structuré est un excellent moyen de combattre ses biais, j’avais envie de comprendre les différents mécanismes qui se cachent derrière cesbiais et comment ils influent sur notre prise de décision. 

Ce que je retiens : 
Très bonne vue d’ensemble des différents biais qui peuvent affecter la prise de décision, avec des exemples concrets pour appuyer le discours et rendre aisée la compréhension du sujet. Mais, l’apprentissage le plus important de cette lecture est que le meilleur moyen de lutter contre ses biais n’est pas d’en être conscient, mais de mettre en place une méthodologie de prise de décision objective pour s’assurer de ne pas y succomber. L’ouvrage mentionne d’ailleurs l’entretien structuré comme étant une méthode clairement supérieure d’évaluation à l’entretien traditionnel au feeling. 

À lire si :
Tu veux te cultiver sur les biais cognitifs et apprendre comment mettre en place un processus de prise de décision objectif en général dans une entreprise. 

Thème 2 : Culture générale du Recrutement 

J’ai regroupé ici 3 ouvrages que j’ai lus à trois moments différents dans l’année et pour des raisons complètement différentes. Ces lectures m’ont permis d’approfondir mes connaissances sur le recrutement sans nécessairement que je puisse les rattacher à une catégorie spécifique. 

Hiring Success 

Hiring Success: How Visionary CEOs Compete for the Best Talent: Ternynck,  Jerome: 9781544506906: Amazon.com: Books

Pourquoi je l’ai lu : 
Je suis Jérôme Ternynck, le fondateur de SmartRecruiters, depuis son intervention à rmsconf en 2012. C’est comme cela que j’ai entendu parler de la sortie de son livre. Il disait y présenter un modèle pour valoriser et organiser la fonction recrutement dans les entreprises et il ne m’a pas fallu beaucoup plus pour avoir envie de le lire. 

Ce que je retiens : 
Hiring Success est un ouvrage complet et accessible sur le recrutement. Sans rentrer dans de grands détails, Jérôme y partage son expérience en tant que recruteur puis créateur d’ATS ainsi que sa vision d’une fonction recrutement réellement reconnue au sein de l’entreprise. 

Il explique les différentes clés pour y parvenir et présente des éléments concrets qui font que, aujourd’hui, le recrutement peut obtenir une réelle position stratégique aux yeux des dirigeants d’entreprise. Le modèle de metrics « Hiring Success » présenté dans l’ouvrage est particulièrement intéressant et vaut à lui seul la lecture de l’ouvrage. 

À lire si :
Tu es manager d’une équipe de recrutement ou tu diriges la fonction recrutement dans ton entreprise. Tu y trouveras les clés pour valoriser ton travail et enfin obtenir la reconnaissance que le recrutement mérite. En complément, je te conseille également de lire The Talent Fix, que Laurent avait déjà résumé sur le blog. 

Who: The A Method for Hiring 

Who: The A Method for Hiring (English Edition) eBook: Smart, Geoff, Street,  Randy: Amazon.fr

Pourquoi je l’ai lu : 
Parce que toutes les startups le présentent comme la bible qui leur a permis d’enfin apprendre à recruter. Il fait également partie des recommandations de Nicolas dans son réveil du recrutement. 

Ce que je retiens :
La méthode de la scorecard pour définir et rédiger le descriptif de ton poste et les 5F de la motivation. Deux apprentissages extrêmement utiles qui, à eux seuls, justifient la lecture de l’ouvrage. Mais ils ne représentent qu’une dizaine de pages sur les 190 du livre. 

La méthode d’entretien WHO, présentée dans l’ouvrage, est selon moi à éviter absolument. Les questions qui la composent ont peu de validité versus des questions comportementales ou situationnelles et les scripts d’entretien recommandent des entretiens particulièrement longs et fatigants pour les candidats, ce qui pourrait nuire gravement à ton expérience candidat au global, sous prétexte de pouvoir identifier de soi-disant « A-Players ». 

Si la méthode WHO peut paraitre séduisante lorsqu’on n’a rien mis en place auparavant, dès que l’on maitrise un minimum la méthode de l’entretien structuré on distingue les failles béantes qui existent dans ses fondations. 

À lire si : 
Tu veux révolutionner tes descriptifs de poste en utilisant la méthode de la scorecard présentée dans l’ouvrage et approfondir ta compréhension des motivations de tes candidats. 

Les joies du recruteur 

Les Joies du Recruteur (Classique) eBook: Chiche, Shirley Almosni: Amazon.fr

Pourquoi je l’ai lu : 
J’avais invité Shirley Almosni Chiche pour un interview dans le cadre de mes cours avec les étudiants de l’École du Recrutement. Pour préparer mes questions, j’ai lu son livre, les joies du recruteur. 

Ce que je retiens : 
Les joies du recruteur est une autobiographie qui raconte l’histoire de Shirley avec le recrutement. Entre ses galères en tant que candidate après la crise de 2008 et les hauts et les bas qu’elle a traversés dans sa carrière de recruteur, il dresse un tableau assez complet de sa vision du recrutement et de comment il doit être valorisé en entreprise. 

À lire si : 
Tu veux connaître la trajectoire d’une recruteuse qui a vécu des hauts et des bas.Ce livre peut aussi agir comme thérapie si jamais tu ne te sens pas bien dans ton poste actuellement, car certaines des difficultés de Shirley pourront te parler. 

Thème 3 : Marque Employeur 

C’était mon sujet quotidien avant de rejoindre l’École du Recrutement. Mais je n’ai jamais vraiment beaucoup lu sur le sujet avant cette année. Les deux livres que je te recommande ici sont écrits par le même auteur, James Ellis, dont je t’avais déjà recommandé le podcast dans ma liste des 8 podcasts à écouter quand on est recruteur.

The Employer Brand Handbook : the real world guide to working with recruiters 

Amazon.fr - The Employer Brand Handbook: Volume 1: The Real World Guide to  Working With Recruiters - Ellis, James - Livres

Pourquoi je l’ai lu : 
Parce que j’écoute le podcast de l’auteur et qu’il figure parmi mes podcasts favoris.Lorsqu’il a annoncé qu’il sortait deux livres pendant l’année, je les ai immédiatement précommandés et lus dès leurs sorties. 

Ce que je retiens : 
Ce livre aurait changé ma vie si j’avais pu le lire au début de ma carrière en marque employeur. C’est un guide détaillé pour commencer à mettre en place une démarche de marque employeur au sein de son entreprise.

Pas à pas, sujet par sujet, James explique comment faire pour travailler avec les recruteurs pour faire en sorte que la marque employeur puisse transparaitre dans tout ce qu’ils font. 

Avec l’entrevue structurée, c’est l’ouvrage qui m’a le plus marqué cette année. Je l’ai englouti en une journée. 

À lire si :
Tu travailles sur la marque employeur de ton entreprise ou si tu es recruteur et que tu veux aider ton entreprise à développer sa marque employeur à ton niveau. 

Talent Chooses You 

Amazon.com: Talent Chooses You: Hire Better with Employer Branding eBook:  Ellis, James: Kindle Store

Pourquoi je l’ai lu : 
Enthousiaste après avoir lu son premier livre, je ne pouvais pas passer à côté de celui-ci, présenté comme la version plus stratégique, high-level, en comparaison au Handbook. 

Ce que je retiens :
La structure extrêmement claire avec laquelle il présente le rôle de la marque employeur dans l’entreprise en général et les conseils précis et complets sur la définition de sa marque employeur. Le livre est également complété par de nombreuses interviews de professionnels de la marque employeur, ce qui lui permet d’apporter de nombreuses perspectives complémentaires au propos de l’auteur. 

À lire si :
Tu veux comprendre l’impact de la marque employeur sur le recrutement ou si tu es en charge de la marque employeur au sein de ton entreprise. 

Thème 4 : Culture d’entreprise 

Sujet complexe s’il en est, comprendre la culture de son entreprise permet souvent aux recruteurs d’exprimer au mieux aux candidats ce qu’ils peuvent attendre de leur expérience au sein de l’entreprise. 

Comprendre sa culture d’entreprise et la formaliser permet également de comprendre les comportements et les compétences qu’un recruteur va rechercher chez un candidat. 

J’ai voulu approfondir mes connaissances sur la culture d’entreprise pour préparer une de mes semaines de cours avec les étudiants de l’école du recrutement et pour y parvenir j’ai lu 3 ouvrages, que je te détaille ci-dessous. 

What You Do Is Who You Are: How to create your business culture 

What You Do Is Who You Are: How to Create Your Business Culture (English  Edition) eBook: Horowitz, Ben, Gates, Henry Louis: Amazon.fr

Pourquoi je l’ai lu : 
J’avais suivi un cours de Mohamed sur la culture auprès des étudiants de la promo de 2019-2020. Je me souviens qu’il avait mentionné ce livre de Ben Horowitz comme une de ses inspirations majeures sur le sujet. Je l’avais donc gardé en tête et je l’ai ressorti lorsqu’il a fallu lancer mes recherches sur la culture.

Ce que je retiens : 
Comme l’indique très justement le titre du livre, la culture d’une entreprise ou d’une organisation ne se résume pas à des mots-clés ou de grandes phrases écrites sur les murs dans les bureaux. Ce sont principalement les actions des membres de l’organisation au quotidien qui dictent sa culture. 

Comprendre les comportements récurrents et les actions qui sont caractéristiques de son entreprise permet de dresser un tableau beaucoup plus réaliste de la culture de son organisation que celui qu’on pourrait peindre en lisant ses valeurs. 

À lire si : 
Tu veux une introduction au concept de culture d’entreprise avec un ouvrage qui s’appuie sur de nombreux exemples pour expliquer ses différents points clés. 

Healthy Business 

Healthy Business: Culture d'entreprise, Bien-être, Excellence  (STO.ESSAIS.DOCU) eBook: Samuelian-Werve, Jean-Charles: Amazon.fr

Pourquoi je l’ai lu : 
J’avais déjà vu des decks présentant la culture d’une entreprise (le plus célèbre étant celui de Netflix), mais je n’avais jamais vu une entreprise faire la démarche de présenter sa culture dans un livre. C’est pour cette raison que j’ai lu ce livre qui présente la culture d’entreprise d’Alan. 

Ce que je retiens : 
Définir une culture d’entreprise demande un niveau de détail et de réflexion extrêmement important. La plupart des entreprises ne sont probablement pas conscientes de la culture qu’elles développent et promeuvent. Je ne travaillerais probablement pas chez Alan, sauf si leur culture évolue car elle ne me correspond pas. 

À lire si :
Tu veux voir comment se présente une culture d’entreprise dans les détails ou si tu veux travailler chez Alan. 

La culture d’entreprise 

La culture d'entreprise - Maurice Thévenet | Cairn.info

Pourquoi je l’ai lu : 
Je cherchais un autre ouvrage pour compléter celui d’Horowitz et Nicolas m’a recommandé ce livre de la collection « Que sais-je ? ». J’ai découvert qu’il était écrit par Maurice Thévenet, un chercheur reconnu en France sur le sujet de la culture d’entreprise que je retrouvais souvent cité dans les mémoires de mes étudiants au CELSA. Cela m’a conforté dans mon choix de lecture. 

Ce que je retiens : 
Le sujet de la culture d’entreprise est beaucoup plus complexe qu’il pourrait y paraitreau premier abord. Pour définir sa culture, il faut faire un travail approfondi d’échange avec les membres de l’organisation tout en conservant une vision sceptique des valeurs « affichées ». Il faut trouver le bon équilibre entre ce que nous aimerions faire et ce que nous faisons actuellement. 

À lire si :
Tu entames un travail de définition de ta culture d’entreprise et tu veux comprendre à fond les recherches académiques sur le sujet. 

Thème 5 : Émancipation 

Ce thème peut te paraitre un peu étrange, mais si je l’ai nommé Émancipation, c’est parce que les ouvrages qu’il contient permettent, pour moi, à celui ou celle qui les lit d’obtenir des compétences qui vont lui permettre de dépasser le cadre du rôle qu’on lui a défini actuellement, de s’émanciper. 

Tu retrouveras donc ici 3 ouvrages qui vont t’aider à apprendre comment exprimer ta pensée et à prendre l’habitude de la partager, à l’oral ou à l’écrit. 

Parler en public : TED, le guide officiel 

Parler en public : TED, le guide officiel - Anderson, Chris,  Devillers-Argouarc'h, Martine - Livres - Amazon.fr

Pourquoi je l’ai lu : 
Je préparais un cours de rhétorique et de prise de parole en public pour les étudiants de l’École du Recrutement. Nous partageons une bibliothèque Kindle avec les autres membres de l’équipe LEDR et quelqu’un avait acheté ce livre. Connaissant bien le talent des speakers des événements TED, je me suis intéressé à comprendre leur méthode. 

Ce que je retiens : 
Toute une série de conseils précieux pour bien se préparer à la prise de parole en public, en particulier comment structurer correctement son discours et l’organiser autour d’une idée phare, d’un fil conducteur. 

À lire si : 
Tu as déjà un peu la possibilité de prendre la parole en public et que tu prépares peut-être ta première vraie conférence. C’est clairement un ouvrage pour passer du débutant au niveau plus confirmé.

Weekend Language 

Weekend Language: Presenting with More Stories and Less PowerPoint (English  Edition) eBook: Craig, Andy, Yewman, Dave: Amazon.fr

Pourquoi je l’ai lu : 
Je préparais ma première vraie conférence devant un grand public (pour la Conférence du Recrutement, replay ici si tu veux voir ce que ça a donné). Quelques jours avant l’événement, j’avais peur de ne pas être à la hauteur et je me suis dit qu’un peu de lecture sur le sujet m’aiderait à faire une super performance. Je ne me souviens plus comment je l’ai trouvé, mais j’ai fini par lire Weekend Language. 

Ce que je retiens : 
L’idée phare du livre est géniale. Pourquoi est-ce que nous nous forçons à modifier notre façon de parler sous prétexte que nous parlons dans un contexte professionnel ? Alors qu’il est beaucoup plus simple de faire comme si on s’adressait à nos amis le weekend. 

Weekend Language m’a permis de me rassurer sur la forme que je voulais donner à mon discours et m’a donné les clés intellectuelles pour y parvenir. Je pense que je le relirai sans hésiter avant ma prochaine grosse présentation/conférence. 

À lire si :
Tu débutes en prise de parole en public et que tu veux une lecture sans prise de tête pour t’aider à voir par quel bout prendre les choses. 

Show your work 

Show Your Work!: Amazon.fr: Kleon, Austin: Livres anglais et étrangers

Pourquoi je l’ai lu : 
Un de mes objectifs dans mon rôle à l’École du Recrutement est de publier régulièrement sur ma vision du recrutement et les enseignements que je partage avec nos étudiants ou les recruteurs que je forme en entreprise. Ça peut te paraitre bizarre, mais c’est toujours difficile pour moi de le faire. J’ai lu ce livre car j’en connaissais déjà l’auteur et qu’il me promettait de m’aider à surmonter cette peur de partager mes idées. 

Ce que je retiens : 
Il faut accepter d’être vulnérable. Sinon on ne peut pas partager quelque chose de significatif. Aucun travail n’est réellement fini et la perfection est un ennemi qu’il faut combattre en permanence lorsque l’on veut partager ce que l’on fait. Mieux vaut partager régulièrement des contenus sur lesquels on travaille que de rester caché dans l’ombre et de ne jamais rien publier. 

À lire si :
Tu as envie de prendre plus régulièrement la parole en ligne pour partager ta vision des choses ou ton expérience, mais tu as peur de ce que cela pourrait engendrer comme conséquence. 

Thème 6 : Autres 

Comme j’en parlais dans l’introduction, j’ai regroupé ici des ouvrages qui parlent de sujets différents, mais que je n’ai pas approfondis plus que cela au cours de l’année. Cela ne veut pas dire qu’ils ne m’ont pas intéressé, et c’est pour cette raison que j’ai créé ce thème Autres. 

Never split the difference 

Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It:  Voss, Chris, Raz, Tahl: 9780062407801: Amazon.com: Books

Pourquoi je l’ai lu : 
Je préparais un cours sur la négociation pour les étudiants et j’ai vu que Laurent l’avait mis dans sa liste de lecture sur Goodreads. J’avais également pu voir de nombreuses pubs pour lamasterclass en négociation de l’auteur, ancien négociateur en cas de prise d’otages pour le FBI. 

Ce que je retiens : 
C’est un livre qui parle de négociation, mais qui présente surtout des techniques pour gagner la confiance de son interlocuteur tout en maintenant une communication continue avec lui. Des techniques qui sont utilisables dans toute discussion qui implique un minimum de tension et de conflit. Une lecture de plus qui me fait penser que, au fond, la psychologie a un impact énorme et souvent inaperçu sur des disciplines que nous pratiquons au quotidien. 

À lire si : 
Tu veux t’améliorer en tant que négociateur, mais aussi en tant que « désarmeur de conflits ». 

The Trusted Advisor 

The Trusted Advisor (English Edition) eBook: Maister, David H., Green,  Charles H., Robert M. Galford: Amazon.fr

Pourquoi je l’ai lu :
J’étais à la recherche d’ouvrages sur la création d’une relation positive entre les entreprises et leurs clients pour compléter mes cours sur l’expérience candidat. Je suis tombé sur ce livre qui, au final, parle plus de la relation que peut créer un consultant avec son client et je l’ai terminé pour compléter mes connaissances sur la création d’une relation entre les recruteurs et les hiring managers. 

Ce que je retiens : 
Un bon conseiller est quelqu’un qui présente toutes les options à son client, mais qui ne fait jamais les choix à sa place. Il sait écouter les demandes de son client, mais aussi lire ses émotions.Créer une relation durable avec un client demande d’être capable de donner de la valeur en premier. Un bon conseiller sait avant tout poser les bonnes questions plutôt que d’étaler son savoir. 

À lire si : 
Tu veux faire passer ta relation avec teshiring managers à la prochaine étape et assoir ta crédibilité en tant que partenaire de leurs recrutements. 

Drive

Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us: Amazon.fr: Pink, Daniel  H.: Livres anglais et étrangers

Pourquoi je l’ai lu : 
Je voulais aller plus loin dans ma compréhension de la motivation et il fait partie des livres de la bibliothèque de l’École du Recrutement sur le sujet. 

Ce que je retiens : 
On pense souvent que motiver les gens se résumeà la méthode de la carotte ou du bâton. C’est globalement faux pour les emplois qui ne sont pas soumis à une routine et où l’on demande à la personne de choisir la manière dont elle veut mener ses tâches à bien. Il y a 3 composantes majeures de la motivation dans ces situations : l’autonomie, la maitrise de son sujet et le sens que l’on attache à ses missions. C’est en aidant une personne à améliorer ses trois composantes qu’on l’aide à être plus motivée. 

À lire si : 
Tu es manager d’équipe et tu voudrais comprendre comment aider ton équipe à être plus motivée au travail. 

L’obsession du service client

Amazon.fr - L'obsession du service client - Les secrets d'une start-up qui  a tout misé sur l'expérience client: Les secrets d'une start-up qui a tout  misé sur l'expérience client - Lefèvre, Jonathan -

Pourquoi je l’ai lu : 
Ce livre faisait partie de la liste d’ouvrages que j’ai sélectionnés pour approfondir mes recherches sur l’expérience candidat. J’ai cherché à lire des livres sur l’expérience client et le service client pour voir si je pouvais tirer des parallèles entre les deux disciplines. Il raconte comment Capitaine Train, une startup française, a construit une culture imbattable du service client, ce qui leur a permis de combattre un géant comme oui.sncf. 

Ce que je retiens : 
Quand on pense à l’efficacité d’un service client, on pense souvent que la rapidité est le facteur qui va faire le plus de différence alors que c’est la qualité de la réponse qui parvient au meilleur résultat. Il ne sert à rien de répondre vite si vous n’arrivez pas à résoudre le problème de votre client. Les gens se souviennent surtout du moment où on a réussi à résoudre leur problème que du problème qu’ils ont rencontré. Une des meilleures choses à faire pour aider un client est de construire une base où il peut trouver lui-même la réponse à sa question. 

À lire si : 
Tu t’intéresses au service client en règle généraleet que tu as envie d’apprendre comment une entreprise entière peut mettre au coeur de son fonctionnement la satisfaction de ses clients. 

Et voilà ! Tu connais maintenant les 20 lectures qui ont alimenté mes recherches en 2020. Tu as lu des ouvrages qui t’ont inspiré cette année, mais qui n’apparaissent pas dans cette liste ? Mets-les dans les commentaires pour que tout le monde puisse en profiter ! 

Je les ajouterai avec plaisir à mes lectures de 2021.

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