Nous sommes en pleine refonte des contenus sur LEDR Pro et la question du « care candidat » devient un sujet central chez nous.
Comment apprendre aux recruteurs à prendre soin des candidats ? Comment leur transmettre l’envie de de bien s’occuper des candidats mais aussi quelques méthodes pour mieux le faire ?
C’est presque une religion chez nous… vous le verrez d’ailleurs sur LinkedIn, Nicolas et Mohamed seront les 1ers à défendre ce « care candidat ».
C’est quoi le care candidat ?
J’utilise un anglicisme dans ce cas car je ne trouve pas de traduction aussi juste que le mot anglais.
Le care consiste à prendre soin de son/ses candidats dans tout le processus de recrutement, de la candidature à l’offre jusqu’à l’intégration.
Prendre soin c’est lui faire des retours, lui dire où en est sa candidature, arriver à l’heure, respecter le candidat en entretien et répondre à ses questions voire anticiper ses questions. De la même façon que l’on a un FAQ pour les prospects, on pourrait avoir une FAQ pour les candidats.
Dans le care candidat, on pourrait ainsi inclure le fait de ne pas être méchant en entretien, comportement qui a montré toute son inefficacité.
Le care candidat est donc l’ensemble des actions que toute personne impliquée dans le recrutement va mener pour s’assurer que le candidat est bien accompagné dans le processus et que l’on prend bien soin de lui (je sais, je suis un idéaliste). Je ne parle pas d’expérience candidat qui sera une conséquence du care candidat.
Pourquoi le care candidat est important ?
Je crois que les images sont toujours plus marquantes que les phrases mais je vous mets ici quelques remarques de candidats sur LinkedIn avec le nombre « likes ».
Le candidat se plaint, le dit et l’exprime auprès de son réseau. C’est la réputation de l’entreprise qui est en jeu. C’est aussi parfois la réputation du recruteur qui est en jeu.
Prendre soin du candidat c’est aussi être profondément dans une posture d’écoute et de bienveillance pour une personne qui est dans une situation parfois difficile. Un candidat n’aime pas candidater (petit rappel utile de Mohamed lors de La Claque). Candidater n’est pas un métier mais bien une épreuve !
Comme on l’a dit à #TruParis (Merci aussi Sylvain Colas), un recruteur (et toute personne qui fait du recrutement, il ne s’agit pas que du recruteur) doit pouvoir se mettre à le place du candidat, un recruteur doit redevenir candidat.
Enfin, le care candidat est aussi important que le candidat d’aujourd’hui est le candidat de demain et même le client d’aujourd’hui. De nombreuses études nous disent qu’un candidat maltraité par un service recrutement sera peu enclin à acheter des produits de la marque.
Quand on se plaint que le recruteur n’a pas assez d’impact sur le business, voici un argument supplémentaire.
Réputation, investissement sur la durée, bienveillance, client/candidat, ce sont autant d’arguments qui doivent militer pour un vrai care candidat dans les entreprises.
Pourtant dans les faits, prendre soin des candidats reste une mission très difficile pour tous ceux qui font du recrutement. Peu le font vraiment bien.
Voici quelques raisons pour ce chantier qui est à construire.
Les recruteurs ne font pas (ou peu) de care candidat !
Vous l’aurez constaté mais au final, peu de recruteurs vont prendre soin du candidat dans le processus.
La principale plainte est évidemment l’absence de réponse après une candidature. Je vous avais raconté à cette occasion mon histoire en 2008 lorsque j’avais essayé de répondre à tous les candidats… et qu’au final, c’était une situation impossible et intenable pour toute personne.
Répondre individuellement à plus de 200 candidatures m’a mené vers l’enfer :).
Pourtant il existe des solutions que j’aborderai plus loin.
Je vois plusieurs explications dans l’absence de care des recruteurs et des personnes qui font du recrutement :
- les recruteurs n’ont pas le temps
- l’organisation met une telle pression au résultat à court terme que le care est plus que secondaire
- la peur de la réaction du candidat devant un feedback par le recruteur
- une technologie et une organisation peu structurées qui ne permettent pas de faire des segmentations ou d’humaniser des mails automatiques ou même d’en créer
- une absence de connaissance « on a toujours fait comme ça, pourquoi changer? »
Le problème est autant du côté du recruteur que de l’organisation… les 2 doivent faire des efforts. Globalement, le care candidat reste une question de posture.
Prendre soin du candidat est une posture
Le care est avant tout une posture… on oublie ici la technologie ou la méthode. Le care est avant tout une question de mentalité.
Il y avait cette célèbre citation chez Zappos :
Customer care is not a department, it’s an attitude
Pour le care candidat, c’est la même chose. Prendre soin du candidat n’est pas un nouveau département mais bien une attitude !
Du coup, prendre soin du candidat repose bien sur chaque recruteur individuellement.
C’est la responsabilité de chaque recruteur de prendre soin de ses candidats, d’arriver à l’heure, de répondre aux mails, de s’assurer que l’opérationnel a vu la personne ou bien que son candidat est tenu au courant de la situation.
Certes la technologie peut nous aider à répondre en semi-automatique aux 200 candidats qui ont postulé ou bien faire un message suffisamment personnalisé à 100 personnes. C’est comme le chatbot qui fait des réponses plus humaines que beaucoup de recruteurs… c’est aux recruteurs de mettre la technologie à leur service (et non le contraire).
Je vous invite ici à consulter le mail de réponse automatique (traduit par Nicolas) pour les personnes qui envoient leur CV en répondant à une annonce de Fog Creek Software. Ce mail est absolument génial !
Concrètement, voici donc quelques pistes pour prendre soin des candidats :
- répondre en automatique aux candidats avec un message vraiment sympa (on vous propose des pistes ici)
- admettre que l’on ne peut pas répondre à tout le monde ou sinon fermer vos annonces quand vous atteignez 30/40 réponses à vos offres
- toujours donner un feedback après un entretien (c’est parfois difficile mais c’est le prix à payer quand on est recruteur sinon il faut changer de métier)
- toujours arriver à l’heure (ou sinon prévenir et si on est en retard, s’excuser…je dis des évidences, mais je vous assure que ces évidences sont loin d’être respectées)
- tenir au courant le candidat pendant toute la phase de recrutement (un mail, un SMS ou un appel)
- ne pas mettre le candidat en situation de stress pendant l’entretien (on vous l’a répété et vous le répétera)
- mesurer avec un questionnaire le care candidat quand une personne rentre dans le processus de recrutement (avec des questions autour du care)
- accompagner le candidat jusqu’à l’intégration (il y encore trop de recruteurs qui laissent tout tomber dès l’offre alors que le candidat devenu salarié est une source incroyable de connaissance)
- prendre soin de ses recruteurs sera une façon de prendre soin des candidats. J’en ai déjà parlé, mais un recruteur heureux est un candidat heureux.
Comment enseigner cette posture du care candidat ?
Vous remarquerez que la plupart des pistes proposées ne sont pas des pistes technologiques pour répondre à la situation mais bien des pistes de comportement.
Du coup, la question que je me pose est celle de l’enseignement. Comment enseigner ces comportements aux personnes qui font du recrutement ?
Je suis passé par l’école de la psychologie comportementale il y a quelques années et j’en ai tiré 2 leçons pour changer les comportements :
- travailler sur les conséquences d’un comportement pour faire prendre conscience la personne
- s’appuyer uniquement sur des mises en situation pour changer les comportements (autrement dit faire vivre la situation à la personne concernée).
Sur la 1ère partie, pour travailler sur les conséquences d’un comportement, on travaille beaucoup sur le questionnement et la reformulation.
Que va-t-il se passer si ?
Que va-t-il se passer si je ne donne pas de feedback au candidat après un entretien de 1h (et éventuellement 1h de déplacement) ?
Que va-t-il se passer si je mets mon candidat en situation de stress ?
Que va-t-il se passer si le candidat avec lequel j’ai échangé plusieurs fois n’entend plus jamais parler de moi ?
Prendre conscience des conséquences de son comportement sera un 1er axe de changement.
Le 2e axe sera les mises en situation pour faire vivre l’expérience et pouvoir changer.
La 1ère mise en situation sera de mettre les recruteurs en situation de chercheur d’emploi. Ils devront postuler à des annonces et passer des entretiens pour vivre l’expérience côté client (candidat). Il n’y a pas de meilleure façon que d’enseigner le care candidat. Est ce que ce sera de vraies situations ou des situations fabriquées ? C’est à affiner selon la situation.
En plus d’un travail sur les comportements, on proposera un enseignement qui donnera des clés d’organisation et de technologie pour répondre aux candidats. Je connais une recruteuse qui gère des pipes de dizaines de candidats en semi-automatisant ses mails… et ça marche.
Comment organiser son temps et son pipe de candidats ? Comment utiliser la segmentation et les outils marketing ? Comment faire des messages « humains » ?
Chez nous il y a Mohamed qui se spécialise sur le sujet et pourra vous apporter un éclairage d’expert.
Ce n’est qu’une petite partie des idées à mettre en place mais on s’assurera que le care candidat est bien enseigné sur LEDR Pro et dans notre école du recrutement.
Alors prêts pour le care candidat ?
Très bon article (une fois de plus) !
Pour quelques pistes en plus, je me permets de suggérer l’article de ma collègue Anaïs sur l’expérience candidat 🙂 Je pense que les 2 se complètent plutôt bien !
https://www.linkedin.com/pulse/pourquoi-un-hand-spinner-et-schokobon-ne-suffiront-pas-ana%C3%AFs-clavier
Merci Maxime pour le partage !
Merci Laurent pour cet article sur un sujet aussi important. Tu as bien idenifié les freins et obstacles qui entravent le « care » candidat. Selon moi, c’est surtout le manque de temps, les objectifs court-termistes et l’organisation qui posent problème.
D’abord, comment répondre à un candidat qui postule à plusieurs annonces n’ayant aucun rapport sur LinkedIn ? Comment apporter une réponse sincère avec plus-value lorsque 300 candidats postulent en un week-end ? En gardant en tête qu’une réponse doit être la plus personnalisée et « humaine » possible ? Pour répondre par la négative à un candidat de bonne manière, il conviendrait de s’adresser directement à lui (nom/prénom), de lui indiquer pour quel/s motif/s sa candidature n’est pas retenue, alors qu’en général, nous passons moins de 5 secondes sur le profil LinkedIn d’un candidat qui postule. Car un mail se voulant gentil mais dépersonnalisé reste « bateau » voire même hypocrite (j’imagine une formulation comme « nous avons bien pris connaissance de votre candidature mais avons le regret de »)…
Ensuite, lorsque le recruteur a tant de postes à pourvoir, avec parfois des objectifs réels ou des KPIs, comment peut-il « perdre du temps » à répondre à un candidat ? Certes, il améliorera sa réputation et celle de son entreprise, peut-être même que sa relation avec le candidat lui permettra de le capter plus tard, d’être recommandé par le réseau du candidat ou que ce dernier parlera du poste à son réseau et permettra au recruteur de capter des candidats intéressants mais en réalité, l’objectif du recruteur est de pourvoir tel et tel postes, avec souvent une prime à la clé. Il est dès lors difficile d’envisager un temps dédié aux réponses, autant de temps qui ne sera pas consacré à « recruter ».
Enfin, en termes d’organisation, il faudrait d’une part que l’entreprise soit petite, d’autre part que le nombre d’interlocuteurs intervenant dans le process de recrutement soit le plus petit possible afin d’améliorer le « care » candidate. En effet, comment envisager un « care » candidat dans une entreprise réalisant 1 500 recrutements par an, animés par plus de cinquante chargés de recrutement (si 1 recruteur prend soin de ses candidats et que les 49 autres non) ? Comment peut-on personnaliser la relation si d’autres interlocuteurs intervenant dans le process la déteriorent ? J’imagine un candidat sourcé auprès duquel nous nous engageons à le tenir informé, à ce qu’il soit rencontré rapidement, et qui n’a finalement pas de nouvelles de nous pendant plusieurs semaines car les opérationnels n’ont pas le temps ou oublient de le rencontrer. Il faudrait alors aller chercher l’information de savoir qu’en est-il de tel candidat auprès de ces interlocuteurs, ce qui prend du temps (encore), s’excuser auprès d’eux, avoir un listing de tous les candidats à tenir informés, et pendant ce temps-là, nous ne pouvons pas chercher de nouveaux candidats.
Pour moi, l’idée est de développer un logiciel intégré au site carrière où le candidat pourrait voir à quelle étape du recrutement il se situe, avec une frise temporelle. On peut imaginer un système d’alertes pour relancer tel interlocuteur s’il prend du retard par rapport à un process imaginé. L’expérience candidat en serait nettement améliorée et le process serait plus ludique pour tout le monde.